Основные требования
при розничной торговле мебелью


Учитывая особенности осуществления торговли мебелью, необходимо придерживаться определенной терминологии:


Мебель (от лат. Mobilis – подвижной)
- вид оборудования помещений, садов, парков и улиц: стулья, столы, шкафы, кровати, диваны, скамьи и т.д. Мебель относится к товарам длительного использования.
По своим конструктивным и технологическим особенностям делится на передвижную, встроенную, навесную и пристенную, на неразборную и сборно-разборную.

Мебель бытовая
– мебель, предназначенная для использовании в жилых помещениях (соответственно различается офисная мебель, специализированная мебель, например, для медицинских учреждений, садовая мебель и т.п.).

Мебельный гарнитур (комплект, набор)
– предметы мебели, сгруппированные для использования в помещениях специализированного назначения (столовых, спальнях, детских комнатах, кухнях).

Торговая деятельность является предметом законодательного регулирования.


Ниже приводится перечень нормативных актов, на которые будут сделаны номерные ссылки в тексте:

1
. Гражданский кодекс Российской Федерации, глава 30 (утв. Федеральным законом №14-ФЗ от 26.01.96 г.).
2
. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г. №2300-1 (в редакции от 18.07.2011 г. №242-ФЗ).
3
. Правила продажи отдельных видов товаров, разделы I, XV, XVIII (утв. Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.98 г., в редакции 27.01.2009 г.).
4
. Правила продажи товаров по образцам (утв. Постановлением Правительства РФ №918 от 21.07.97 г., в редакции 27.02.2007 г.).
5
. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г., в редакции 27.01.2009 г.).
6
. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г., в редакции 27.01.2009 г.).
7
. Перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы (утв. Постановлением Правительства РФ №720 от 16.06.97 г., в редакции от 10.05.2001 г.).

Правила, изложенные в указанных нормативных актах, требуют неукоснительного выполнения как во взаимоотношениях торговых организаций между собой и с производителями, так и с конечным потребителем. Организационно-правовая форма изготовителя, продавца, импортера товара не имеет никакого значения, требования закона одинаковы для всех.


Самые важные требования законодательства касаются качества товара, информации о товаре, индивидуальных особенностей торговли некоторыми товарами (в частности, мебелью). Немаловажным моментом является готовность организации к возможным проверкам контролирующих органов.



Качество товара

Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Поскольку при розничной торговле не заключается письменный договор, продавец обязан передать товар надлежащего качества (товар, в котором отсутствуют недостатки) (ст. 469 [1], преамбула, ст. 4 [2]).

Под недостатком товара понимается несоответствие товара:

1
. Обязательным требованиям, т.е. если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.
2
. Целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем.
3
. Образцу и/или описанию при продаже товара по образцу и/или по описанию. Важно! Товар, не соответствующий образцу или описанию, может быть признан некачественным, даже если несоответствие не влияет на потребительские свойства товара.

Существенный недостаток товара
– неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, поставщик (продавец) товара всегда должен уделять особое внимание качеству товара при его приемке от поставщика и предпродажной подготовке мебели. Если изготовителем утверждена методика проверки качества продукции на соответствие требованиям стандарта, то необходимо придерживаться ее.


Продавец не отвечает за недостатки товара, которые возникли после передачи товара покупателю (ст. 476 [1]).



Срок службы

– период, устанавливаемый изготовителем на товары длительного использования, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

1
. Устанавливается в обязательном порядке на товары, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде [7]. В частности, предметы обстановки дома: диваны, кушетки, тахты, кресла-кровати, диваны-кровати, матрацы, шкафы, мебельные гарнитуры, наборы мебельных изделий.
2
. Может устанавливаться изготовителем на другие товары, предназначенные для длительного использования. То есть если даже установление срока службы по закону не обязательно, производитель товара вправе его установить самостоятельно, исходя из особенностей материалов, целей использования, иных технических причин (например, офисные кресла).
3
. Исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
4
. Не рекомендуется продажа товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок службы, но он не установлен (ст.ст. 5, 14 [2]).
5
. Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара и его безопасность в течение всего срока службы или срока годности. Если такие сроки правомерно не установлены, изготовитель обеспечивает безопасность и возмещает вред, причиненный жизни, здоровью, имуществу, в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. НО потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара (кроме случаев, когда вследствие недостатков причинен вред жизни, здоровью, имуществу) в пределах двух лет со дня передачи товара.
6
. При продаже товаров по образцам, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не начинает действовать до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.


Информация

Продавец должен обеспечить наличие определенного объема информации об изготовителях, поставщиках и о самом товаре (ст. 495 [1], ст. 10 [2], п.п. 10, 11 [3]).

Способы доведения информации, обязательной для ознакомления покупателями, условно можно разделить на следующие блоки:


I. Информация о продавце.

Вывеска


Наименование магазина и юридического лица, юридический адрес, режим работы.


Доска объявлений


Обычная практика деятельности торговых розничных организаций, диктуемая требованиями законодательства, – доведение определенной информации до потребителя в виде «доски объявлений» - стенда, расположенного в доступном для покупателей месте, на котором должны быть:

1
. Наименование магазина и юридического лица, юридический и фактический адреса, режим работы (отчасти дублируется с вывеской).
2
. Сведения о государственной регистрации (копия свидетельства о внесении юридического лица – продавца товара в ЕГРЮЛ), разрешительная документация на ведение торговой деятельности (копия свидетельства о внесении в реестр торговли), копии иных лицензий и разрешений, имеющих отношение к осуществлению торговли.
3
. Условия приобретения товаров (имеются в виду условия, отличающиеся от общего порядка купли-продажи товара – система предоставления скидок в данном магазине, информация о распродажах, порядок и стоимость доставки товара, сведения о гарантийном сроке и т.п.).
4
. Информация о правилах продажи товаров (работ, услуг). Рекомендуется разместить на стенде Правила продажи отдельных видов товаров (п. 9 [3]). В случае продажи товаров по образцам разместить Правила продажи товаров по образцам (п. 12 [4]).
5
. По общему правилу (п. 8 [3]) книга отзывов и предложений должна находиться у администрации и предоставляться потребителю по требованию. Возможно размещение книги на данном стенде.
6
. Адрес и телефон органа Роспотребнадзора, контролирующего деятельность данной организации (по району, региону).

II. Информация о товаре

Доводится до сведения потребителя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для данного товара:
1
. Наименование товара.
2
. Цена в рублях и условия приобретения: способы, сроки и условия доставки и передачи товара. Продавец вправе осуществлять продажу на различных условиях оплаты: предварительная оплата (в том числе 100% предоплата), оплата товара в рассрочку, в кредит (товарный кредит магазина или банковский кредит). Законом это право продавца не ограничено.
3
. Функциональное назначение мебели, потребительские свойства.
4
. Материалы, из которых изготовлена мебель и которые использованы при ее отделке, правила и условия эффективного и безопасного использования товара.
5
. Адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя, а также место нахождения организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара.
6
. Наименование технического регламента (например, ГОСТ, ТУ и т.д.) и/или обозначение (знак соответствия), свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара. Необходимо обратить внимание, что только по требованию потребителя ему для ознакомления должны быть представлены сертификат или декларация о соответствии (выдана копия этих документов, удостоверенная подписью и печатью продавца). Сертификат (декларация) соответствия – документ, выданный уполномоченным органом и подтверждающий соответствие товара определенным требованиям (качества, гигиены, пожарной безопасности и т.п.), он имеет определенный срок действия, по истечении которого необходимо продление. Обязательной сертификации подлежат: столы; стулья, кресла, банкетки, табуреты, скамьи; диваны, кушетки, тахты; кресла-кровати, диваны-кровати, матрацы; шкафы; мебельные гарнитуры, наборы мебельных изделий; изделия мебельные разные; ковры и ковровые изделия, дорожки напольные.
Отказ в предоставлении такой информации является основанием для возврата товара и уплаченной за него суммы (ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).
7
. Срок службы или срок годности, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению.
8
. Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Необходимо обратить внимание, что по уцененному товару потребителю необходимо предоставить акт уценки товара, где указана причина снижения цены (недостаток качества, например, сколы, царапины, трещины и т.п.). Купив такой товар, потребитель не вправе предъявлять претензий по качеству, если они связаны с недостатками, указанными в акте уценки. Сведения, характеризующие состояние бывшего в употреблении товара, уцененного товара, в том числе его недостатки, указываются на товарном ярлыке, ценнике.


Ответственность

За нарушение требований, установленных законодательством, либо причинение вреда вследствие такого нарушения устанавливаются различные виды ответственности:

Административно-правовая ответственность


К ответственности привлекаются:

Граждане – лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей, работающие у индивидуальных предпринимателей, в организациях торговли и совершившие административное правонарушение.

Должностные лица - лица, совершившие административные правонарушения в связи с выполнением организационно-распорядительных или административно-хозяйственных функций, руководители и другие работники организаций, а также лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.


Юридические лица – организации, осуществляющие торговлю.


Административные правонарушения
в области торговли:
1
. Продажа товаров, не соответствующих требованиям стандартов, техническим условиям или образцам по качеству, комплектности или упаковке.
2
. Продажа товаров с нарушением санитарных правил или без сертификата соответствия (декларации о соответствии), удостоверяющего (удостоверяющей) безопасность таких товаров.
3
. Продажа товаров при отсутствии установленной информации об изготовителе или о продавце либо без применения в установленных законом случаях контрольно-кассовых машин.
4
. Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара или иной обман потребителей.
5
. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы.
6
. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Например, объявление в магазине о направлении претензий по качеству товара только изготовителю (по закону потребитель по своему выбору определяет к кому обратить претензии – поставщику, производителю). Такие условия недействительны.
7
. Непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом (например, в соответствии с законом «О ветеранах» право на внеочередное обслуживание предприятиями розничной торговли имеют инвалиды войны, участники ВОВ, жители блокадного Ленинграда, военнослужащие и лица рядового и начальствующего состава органов внутренних дел, Государственной противопожарной службы, учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, ставшие инвалидами вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (служебных обязанностей)).
8
. Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров.
9
. Нарушение требований пожарной безопасности, установленных стандартами, нормами и правилами; те же действия, совершенные в условиях особого противопожарного режима.
10
. Продажа продукции или оказание услуг, подлежащих обязательной сертификации в области пожарной безопасности, без сертификата соответствия.
11
. Несанкционированное перекрытие проездов к зданиям и сооружениям, установленных для пожарных машин и техники.

Меры ответственности:

- Административный штраф с конфискацией товаров или без таковой.
Размер административного штрафа, налагаемого на граждан и исчисляемого исходя из минимального размера оплаты труда, не может превышать двадцати пяти минимальных размеров оплаты труда, на должностных лиц - пятидесяти минимальных размеров оплаты труда, на юридических лиц - одной тысячи минимальных размеров оплаты труда.
- Административное приостановление деятельности на определенный срок с конфискацией товаров или без таковой.
Правом налагать указанные штрафные санкции обладает орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по результатам проверки деятельности организации. В некоторых случаях, например, при осуществлении торговли без контрольно-кассового аппарата, взыскание может наложить налоговая инспекция, ОВД; при продаже товаров с нарушением санитарных правил или без сертификата соответствия (декларации о соответствии) решение о наложении взыскания может вынести суд по заявлению органа, выявившего такое нарушение (Роспотребнадзор); нарушение прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, контролирует орган Министерства по антимонопольной политике, нарушение требований пожарной безопасности – органы государственного пожарного надзора.


Гражданско-правовая ответственность


Возникает, если недостатками товара или ввиду недостоверной, недостаточной информации о нем причинен ущерб жизни, здоровью или имуществу лица, в том числе юридического, приобретшего либо использовавшего товар в потребительских целях.

Причиненный вред подлежит возмещению:
- Если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара.
- Если такие сроки не установлены правомерно, то в течение десяти лет со дня передачи/производства товара (абз. 2 ч. 2 ст. 7, абз. 4 ч. 3 ст. 14 [2]).
- Если сроки не установлены в нарушение закона, либо отсутствовало предупреждение покупателя о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо если товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, либо если не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре – вред подлежит возмещению независимо от времени причинения.

Потребитель имеет право на возмещение вреда в полном объеме от продавца или изготовителя товара (по своему выбору) независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.


Изготовитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов и иных средств, необходимых для производства товаров, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.


Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, его хранения или сборки.


Компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда, возмещения понесенных потребителем убытков.

Это означает, что потребитель может требовать возмещения морального вреда, даже если были удовлетворены все его требования имущественного характера. Судебная практика такова, что доказать объем причиненного морального вреда непросто. Однако потребители в 90% случаев претендуют на его возмещение, указывая в исковом заявлении максимальный и не соответствующий действительности размер, справедливо рассчитывая на получение не менее 1/10 от этой суммы.


Определенные меры ответственности установлены также
Законом «О защите прав потребителей». В частности, старайтесь не нарушать сроки, установленные Законом для удовлетворения требований потребителя. За нарушение сроков ст. 23 Закона предусмотрена очень жесткая ответственность продавца – 1% от цены товара за каждый день просрочки.


Проверки контролирующих органов

Деятельность любой организации в России может быть проверена контролирующими органами, и результаты такой проверки в основном зависят от тех документов (их наличия, правильности оформления), которые будут предъявлены, а также от поведения тех работников, которые будут непосредственно общаться с проверяющими.

Три основных правила поведения работников при проведении проверки:


1
. Вежливость и спокойствие. Человек, общающийся с проверяющими, должен выразить готовность помочь всеми возможными силами, но не обязан делать этого.

2
. Нужно выяснить, с какой целью и на основании какого и кем выданного полномочия (предписания) пришел проверяющий; узнать и записать ФИО проверяющего, его должность.
Если у пришедшего кроме его личного удостоверения нет никаких документов, подтверждающих его право провести в вашей организации проверку, вы имеете полное право отказать ему в выдаче каких-либо документов. В этом случае можно позвонить в ту организацию, интересы которой он представляет, попросить соединить с начальником отдела, в котором работает пришедший, и потребовать объяснений.
Если выяснится, что для проверки у пришедшего есть все основания и он не ошибся адресом (такое, кстати, тоже случается), нужно незамедлительно уведомить вышестоящее руководство (директора магазина, собственника и пр.). Проверяющему цель уведомления объясняется возможным отсутствием полномочий по предоставлению необходимых документов.
3
. Все запрашиваемые проверяющим органом документы лучше предоставлять в копиях, заверенных руководителем и печатью организации (по возможности иметь несколько заранее подготовленных экземпляров). Если передаются подлинники документов, то ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно составить опись передаваемых документов в двух экземплярах, на которой должен расписаться проверяющий.
Самым лучшим вариантом является договоренность с проверяющим о предоставлении необходимых документов в течение нескольких дней. Это даст возможность надлежащим образом подготовить сами документы.


Кто имеет право проверять деятельность розничного магазина:


Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) (объединенные бывш. СЭС, торгинспекции)
- осуществляет функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Органы государственного пожарного надзора
- осуществляют государственный пожарный надзор за соблюдением требований пожарной безопасности при производстве и реализации товаров, подлежащих обязательной сертификации, а также за изготовителями (поставщиками) веществ, материалов, изделий и оборудования, в технической документации на которые в обязательном порядке указываются показатели их пожарной опасности и меры пожарной безопасности при обращении с ними.

Плановые проверки
осуществляются в соответствии с годовыми планами работы, но не чаще, чем один раз в два года. Внеплановые мероприятия по контролю проводятся в случаях:
- получения информации от юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, органов государственной власти о возникновении аварийных ситуаций, об изменениях или о нарушениях технологических процессов, а также о выходе из строя сооружений, оборудования, которые могут непосредственно причинить вред жизни, здоровью людей, окружающей среде и имуществу граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
- возникновения угрозы здоровью и жизни граждан, загрязнения окружающей среды, повреждения имущества, в том числе в отношении однородных товаров (работ, услуг) других юридических лиц и (или) индивидуальных предпринимателей;
- обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с жалобами на нарушения их прав и законных интересов действиями (бездействием) иных юридических лиц и (или) индивидуальных предпринимателей, связанного с невыполнением ими обязательных требований, а также в случаях получения иной информации, подтверждаемой документами и иными доказательствами, свидетельствующими о наличии признаков таких нарушений.

Мероприятия по контролю могут проводиться по мотивированному решению органа государственного контроля (надзора), в том числе в отношении иных юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, использующих соответствующие однородные товары (работы, услуги) и (или) объекты.


Обращения, не позволяющие установить лицо, обратившееся в орган государственного контроля (надзора), не могут служить основанием для проведения внепланового мероприятия по контролю.

В определенных случаях проверку могут проводить иные контролирующие органы, такие как прокуратура, ОВД (в т.ч. ОБЭП, экологическая милиция, иные подразделения), налоговые органы, трудовая инспекция и др. В любом случае для проверки необходимы основания в виде письменного документа.


Практические рекомендации

Для того чтобы избежать споров с потребителями и судебных перспектив таких споров рекомендуем:

1. Осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели.
Рекомендуется брать с покупателя расписку, что в его присутствии товар был проверен и покупатель претензий в отношении качества и комплектации не имеет.
Это позволит избежать ситуации, когда потребитель принесет откровенно бракованный товар для возврата/замены, и придется его заменять либо безвозмездно устранять недостатки или возмещать расходы на их исправление третьим лицом.

2. Если у вас отсутствует товар для замены брака, то срок для замены в этом случае составляет 1 месяц. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Рекомендуется принимать товар у покупателя на основании письменного заявления, в котором должно быть указано наименование товара, дата приобретения, обнаруженные недостатки и требования покупателя. К заявлению покупатель должен приложить чеки (если нет чека, представить свидетельства о приобретении товара).
Если по поводу причин возникновения недостатков товара сложилась спорная ситуация, то экспертиза проводится за счет продавца, а потребитель вправе оспорить ее заключение в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Важно! Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврата их потребителю осуществляется силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

3. Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, НО навязывание таких услуг (продажа только с условием платной сборки и/или доставки) является нарушением закона. Продавец вправе осуществлять доставку своими силами, если в процессе перевозки с грузом что-либо случится – ответственность продавца. Если доставку осуществляет сторонняя организация, продавцу надо зафиксировать, что в машину загружается товар без недостатков, а все, что произойдет с ним в дороге, – ответственность перевозчика.

4
. Следите за маркировкой на упаковке и товарах и избегайте споров об этом с потребителем. Это тот случай, когда клиент всегда прав.

5. При продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

6. Не экономьте на инструкциях о сборке, использовании, хранении, транспортировке, даже если они выглядят нелепо. Если отсутствуют инструкции завода-изготовителя, составляйте их сами. Это, возможно, позволит вам доказать, что вред, причиненный потребителю вследствие недостатков товара, возник из-за нарушения им этих инструкций.

7
. Розничная продажа товаров по образцам [1, ст.497][2][4] (продажа товаров по договору, заключенному на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров). Не имеет принципиального значения, где осуществляется такая торговля – в пределах магазина или на улице.

Покупатель самостоятельно или с помощью продавца знакомится с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбирает товар, который передается покупателю после доставки в указанное им место.

Продавец обязан предложить покупателю платные услуги по доставке товаров путем их перевозки любыми видами транспорта, а также может предоставить другие услуги (сборка, установка, подключение, наладка и сервисное обслуживание товаров).

В организации, осуществляющей продажу товаров по образцам, должны быть выделены помещения для демонстрации образцов предлагаемых к продаже товаров. Для ознакомления покупателей представляются образцы предлагаемых товаров всех артикулов, марок и разновидностей, комплектующих изделий и приборов, фурнитуры и других сопутствующих товаров. Образцы мебели, предлагаемые к продаже, должны быть выставлены в торговом зале таким образом, чтобы обеспечить свободный доступ к ним покупателей для осмотра.

Для товаров, передаваемых поставщиком продавцу не для продажи (для выявления спроса), рекомендуется устанавливать режим продажи товара по образцам. Рекомендуется устанавливать табличку с надписью «образец» на товаре, а на доске объявлений указать, что товары с такой табличкой продаются по правилам продажи товаров по образцам.

Образцы товаров, предлагаемых к продаже, должны быть выставлены в месте продажи в витринах, на прилавках, подиумах, стендах, специальных пультах, оборудование и размещение которых позволяет покупателям ознакомиться с товарами. В частности, при продаже комплектов (наборов) мебели в демонстрационном помещении (торговом зале) могут оформляться интерьеры, имитирующие жилые, бытовые помещения, кухни, с использованием других предметов обстановки и оборудования, а также стенды с образцами тканей или отделочных материалов, применяемых для производства изделий.

Образцы товаров, требующие ознакомления покупателей с их устройством и действием, демонстрируются в присутствии продавца-консультанта. Образцы товаров, предлагаемых к продаже, демонстрируются в собранном, технически исправном состоянии, без наружных повреждений. Товары, не требующие специального оборудования для подключения и пуска в эксплуатацию, демонстрируются в действующем состоянии.

Продавец должен осуществлять периодическое обновление выставленных образцов с учетом предупреждения потери их качества, а также следить за обновлением каталогов и описаний товаров. Несовпадение цвета декоративной раскладки на фасаде изделия с фото в каталоге может послужить основанием для возврата товара. Рекомендуется размещать объявление о возможном несоответствии цвета (на количество тонов) на фотографиях.

В организации, осуществляющей продажу товаров по их описаниям, покупателю представляются каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.

Рекомендуется во всех случаях продажи товаров по образцам работать с потребителем на основании предварительно заключенного (на момент достижения договоренности о приобретении товара) письменного договора. Форма договора произвольная, учитывающая все необходимые продавцу нюансы (порядок и стоимость дополнительных услуг, порядок оплаты и пр.).

8. Продавцу следует знать об определенных ограничениях прав потребителей:
а) покупатель вправе обратиться к продавцу с требованием о незамедлительном устранении недостатков товара и безвозмездном предоставлении на период ремонта аналогичного товара с обеспечением доставки за счет продавца в трехдневный срок на основании ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Но в отношении предоставления аналогичного товара необходимо объяснить покупателю, что на некоторые виды товаров длительного пользования, в т. ч. мебель, данное требование не распространяется, и в той же статье указанного закона есть ссылка на утвержденный Правительством РФ Перечень таких товаров (Пункт 2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (последняя ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 г. №1222)). Рекомендуется установить для каждого товара (и указать эту информацию в документации на товар) срок устранения недостатков. Если он будет установлен, потребитель не вправе требовать устранения незамедлительно, а только в течение этого срока
б). Покупателю предоставлено право в течение 14 дней после покупки требовать возврата или обмена качественного товара на аналогичный товар другого размера, формы, габаритов, фасона, расцветки или комплектации ( ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»).

При предъявлении подобного требования покупателем, во-первых, необходимо уточнить, что речь идет именно о товаре надлежащего качества, без недостатков, затем постараться выяснить, по какой причине покупатель хочет отказаться от товара, и если урегулировать вопрос не удается, указать на сделанную в данной статье ссылку на утвержденный Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену по таким причинам (в ред. Постановлений Правительства РФ 20.10.98 г. №1222, 06.02.02 г. № 81), и указание в этом Перечне мебели бытовой (мебельных гарнитуров и комплектов).

Важно! В перечне указана только бытовая мебель! В отношении прочих видов мебели и мебели, не входящей в гарнитур или комплект, требования потребителя должны быть удовлетворены!

Возможно, что потребитель, выдвигая требование о замене, имеет в виду замену товара ненадлежащего качества, предусмотренную ст. 21 Закона «О защите прав потребителей». В этом случае продавец обязан заменить товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования, но если необходима дополнительная проверка качества такого товара, замена производится в течение двадцати дней со дня предъявления требования. Если же в момент предъявления требования у продавца отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления требования о замене (для районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностей в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы).

Следует иметь в виду, что на период замены аналогичный товар также не предоставляется покупателю, как и при ремонте, как было указано в пункте А. Перечень распространяется и на требование о замене.